酒店服务工作的八字方针是什么

餐厅投诉一般可分为以下几类

1.服务质量方面的投诉

首先应该说明的是，服务质量并非单指服务员的态度和技能，也包括供应的速度等。

服务内容、质量的评定标准与餐厅的市场定位有关。客人对快餐店的服务员和对星级酒店的服务员要求是不一样的，但是无论如何，“微笑快捷，热情周到”这“八字方针”是对所有服务行业员工的起码要求。

服务员对待客人，要像对待自己的亲人和朋友一样，设身处地地、尽可能多地为他们考虑和服务，但是在出现某类意外的时候，又应该像对待小孩子一样去迁就”他们。市场经济，客人是消费者，是我们的衣食父母，也是市场的主宰者，他们希望自己的每一分钱都能够花得物有所值，对产品的挑剔是理所当然的，再加上餐厅富丽堂皇的环境，服务人员的笑脸相迎，使得他们的“虚荣心”无形中“膨胀”起来。此时如果客人起码的要求都没有得到满足或遭到冷遇，那他们就会勃然大怒了。

服务态度方面的投诉一般包括:服务人员的傲慢、语言粗鲁、不耐烦、冷淡、推脱、拖延,如果是极个别情况，原因可能是服务员的心情问题，但如果超过5%的客人反应都是如此，那就是管理的问题了。

服务人员的业务不熟练，责任心差如不报菜名或报错菜名，对客人的提问一问三不知，服务程序混乱，失误频繁等。出现这样的情况一般是餐厅培训不到位、激励措施不得当所致。

2.饭菜质量方面的投诉

饭菜是餐饮企业最主要的产品，也是客人光临餐厅的最大因素，可以说饭菜质量是一个餐饮企业的“命脉所在”，所以餐饮企业的市场竞争力从很大度上取决于饭菜质量。

饭菜质量的优劣应从“质、色、香、味、温、形、器”七个方面去判断，哪方面存在问题，都会引发客人的投诉。

3.卫生方面的投诉

卫生分为食品卫生和环境卫生两方面。

食品卫生包括:食物本身和与食物直接接触的餐具、用具等的清洁卫生。“民以食为天，食以安为先"，食物是人类不可或缺的生存条件之一，食品的卫生与否直接关系到消费者的身体健康，也直接决定餐饮企业是否可以长期、稳定发展。

环境卫生包括:餐厅所有的设施设备上自天花灯饰、下至地板地毯，大到桌椅板凳小到花瓶火柴、表面的摆设装饰、桌下柜后的犄角旮旯;空气是否清新,温度是否怡人，周围是否存在噪声等都是构成环境的因素。

客人是敏感的，也是富有联想的，他们很可能会“举一反三”、“以小见大”，当他们从椅子靠背的缝隙接触到灰尘，可能就会全盘否定餐厅的卫生，甚至忧虑厨房是否也污秽不堪，管理人员是否不负责任水平低下，担心自己吃到不卫生的食物，从而对餐厅失去信心。所以，保证卫生是餐饮企业永远不可懈息的任务。

4.设施设备方面的投诉

常见的问题是电梯灯光、空调失灵，停电，停水，洗手水不热，烘手器断电,椅子开裂把客人摔倒等。

杜绝此类投诉的方法有:定期检查、及时维护彻底维修并落实到人。

关于处理投诉的方法，这里我们引用世界最佳饭店之一我国香港文华大酒店的六个步骤:

(1)承认宾客投诉的事实

即使我们与客人的认知存在误差，我们也要对客人反映的问题认真倾听。这样可以使客人的“怒火”稍微降温，如果我们执意认为是客人的错误或客人理解的偏差，那么将使问题僵持而得不到解决，如此，我们就彻底失败了。牢记"客人永远是对的"，如果客人错了,“请把对‘让’给顾客”

要给客人足够的时间去“宣泄”，用诚恳的态度和表情去聆听在客人讲话期间不要试图去解释，所有的解释要等客人说“累了”的情况下再进行，否则解释很快会升级为辩论。

(2)表示同情和歉意

如果客人反映的情况属实，那么就要及时地致以歉意，且要注意表情、言语的使用，以免引起客人的误会。

(3)根据客人的要求，提出自己的意见和决定采取的措施并得到客人的同意

有的客人会直截了当地提出自己的处理意见，如果属于处理人的权限范围,那么不妨爽快地答应客人，因为挽回客人的信任要比从客人手中“抠回”几元现金重要得多。如果客人条件过于苛刻或超出处理人员的权限范围，那就要请示更上- -级管理人员的意见，或用更大的耐心去做说服解释工作，以便确定补救或补偿措施。

(4)感谢客人的批评指教

客人就是衣食父母，没有客人的消费就不存在我们的企业，更不存在今天的投诉，只要是不违反法律和道德，客人的切批评我们都要给 子真诚地感谢。客人的抱怨给了我们改正和再一次服务的机会 ，也就是等于给了我们继续工作的机会，对于这点，我们要铭记在心。

如果客人没有得到“宣泄”，更没有得到补偿，就意味着我们失去了这位客人，而且他会把不满“放大”,并告诉他身边的人，继而影响餐厅的声誉和效益。有研究表明一个满意的客人可能会把他的感受告诉他身边的5个人，但个不满意的客人可能会把他的感受告诉他身边的20个人。